Rasanya, baru kali ini saya merasa sangat (mungkin kasarnya) di-dzalimi oleh 3 maskapai lokal di Indonesia. Awalnya sekitar 25 September lalu, saya berkunjung ke GATF 2015 yang diadakan oleh Garuda. Setelah berdesak-desakan, dan membayar uang masuk sebesar 20rb (atau 30rb) saya “berhasil” mendapatkan tiket promo menuju Bengkulu untuk tanggal 31 Oktober – 2 November 2015. Senang sekali rasanya akan bisa mengunjungi propinsi ke-30 di negeri ini, dengan maskapai nasional pula, full service dan dapat makan. Ternyata, jauh panggang dari api. Semua rencana hanya dapat gugur satu per satu karena ulah-ulah maskapai yang semena-mena terhadap pelanggan. 28 Oktober, atau 3 hari sebelum keberangkatan, dimulailah drama kesemena-mena-an mereka.
Garuda Indonesia
Tanggal 28 Oktober, saya dihubungi oleh pihak Garuda Bengkulu, bahwa tiket kepulangan saya dijadwal ulang dari awalnya pukul 16.10 menjadi pukul 09.35. Tentu saja saya menolak, karena sebagai traveler yang punya sedikit waktu cuti, waktu 7 jam tidak lah sedikit. Saya bisa melakukan banyak hal di Bengkulu dengan rentang waktu sedemikian. Saya tanya ke Garuda, apa alasan penggantian jadwal, dan mereka tidak bisa memberikan jawaban pasti. Entengnya hanya dijawab “Teknikal, bisa karena pesawat sedang diservis atau rusak“. Sebagai penumpang, tentu saja saya tidak bisa menerima alasan tersebut. Karena menurut saya, proses perawatan pesawat bukan lah hal yang instan, pasti sudah ada jadwal tetap dan jelas. Bukan hal yang baru, yang dijadwalkan beberapa hari jelang hari H (Dan pula, harusnya mereka punya pesawat cadangan bukan?). Kesal dengan kelakukan maskapai plat merah ini, karena jawaban CS sangat tidak memuaskan, saya memutuskan untuk Full Refund keberangakatan dan kepulangan saya dari Bengkulu. Awalnya CS Garuda berkeberatan dengan permintaan full refund saya untuk tiket berangkat. Setelah adu mulut panjang lebar akhirnya mereka mengiyakan untuk proses full refund.
Tidak sampai di sini, saya masih harus mengurus ke Jatra sebagai travel agent yang mengurus pembelian tiket saya sewaktu di GATF. Ternyata proses refund di Jatra juga tidak semudah yang saya kira. Mereka tidak bisa memastikan berapa nilai uang yang akan saya terima dan kapan akan saya terima, karena semua kembali ke maskapai, yaitu Garuda Indonesia. Hanya saja, menurut mereka proses refund bisa memakan waktu 3 bulan. Well Done! *Tentu saja ini bukan pujian.
Intinya, saya sudah selesai mengajukan proses refund tiket PP saya ke Garuda dan Jatra, tinggal menunggu uang balik. Walaupun demikian, saya masih belum mendapatkan kejelasan berapa nilai yang akan saya dapat. Apakah full refund atau tidak, dan tentunya akan dipotong biaya pemesanan travel kira2 hampir 200rb. Ya sudah keliatan rugi saya, waktu dan biaya pemesanan.
Citilink
Selanjutnya, tanggal 29 saya melakukan pemesanan tiket Pesawat Citilink untuk berangkat tanggal 31 October pukul 07.20 dan Batik Air untuk kepulangan saya tanggal 2 November 2015 sore. Bencana tiba ketika Citilink mengirimkan sms, memberitahukan bahwa keberangkatan saya ditunda menjadi pukul 12.15 WIB. Sama seperti kasus Garuda, tentu saja saya menolak, karena dengan waktu 5 Jam saya bisa melakukan banyak hal. Bukannya berburuk sangka, Citilink memang ada 2 frekuensi penerbangan ke Bengkulu, dan jam terbang saya sepertinya kena sial harus digabung dengan penerbangan siang agar kapasitas pesawat terisi.
Saya telepon CS Citilink, dan ya seburuk-buruknya CS, adalah CSnya Citilink . Ini yg baru saya alami. Bahkan saya tidak diperbolehkan bicara dgn supervisor on duty, padahal masalah belum tuntas oleh CS yang bertugas. Parahnya, di sms tersebut tertulis, untuk info agar telepon ke nomor 08041080808. Saya minta CS untuk mengganti penerbangan saya ke maskapai lain seperti Nam Air atau kembali ke Garuda yang memiliki penerbangan pagi, tetapi ditolak. Karena mereka tidak bisa melakukan hal tersebut sesuai peraturan. Saya hanya bisa meminta penggantian maskapai ketika saya sudah berada di bandara. Padahal, di bandara pun saya tidak bisa mendapat kepastikan apak saya bisa dipindahkan ke maskapai lain. Sungguh tidak ada empati sama sekali dari CS Citilink, setelah seenaknya mengganti jadwal, sekarang saya harus ke bandara walaupun belum ada kepastian. Sia-sia itu pasti. Ok, saya akan kirim email ke info@citilink.co.id seperti yang mereka minta.
info@citilink.co.id ternyata sama saja dengan CS online, email tidak bisa terkirim karena inbox mereka over quota:
Capture Error Citilink. Over quota.
Untuk kedua kali, saya telpon ke Citlink, bagaimana saya harus menyampaikan keluhan ketika email pun bermasalah. Mereka menyarankan agar saya telpon ke Citilink Bandara di 5594367 . Saya langsung telpon ke sana, bukannya kabar baik ternyata hanyalah nomor yang tidak diangkat. 2x saya coba telpon. Ketiga kalinya saya telpon CS Citilink, menjelaskan soal email dan Citilink Bandara, hanya ketidakpastian yang didapat. Jawabannya masih sama, pesawat tidak bisa terbang karena masalah teknis. Teknisnya seperti apa, hanya Tuhan yang tau, CS tidak bisa menjelaskan satu point yang bisa saya terima. Dan mereka kembali menegaskan tidak bisa memindahkan saya ke maskapai lain kecuali pada saat hari H saya ke bandara, dan memang bisa pindah. Tidak pasti bukan?
Saya menyerah, saya minta full refund ke Citilink. Sama seperti Garuda, karena saya beli via Tiket.com, maka refund diproses di Tiket.com. Rugi saya yang kesekalian kali: 1. Uang refund tidak full karena ada biaya travel agent yaitu Tiket.com, 2. Proses pengembalian bisa memakan waktu 3 bulan.
Nam Air
Karena masih ingin berkunjung ke Bengkulu, propinsi ke-30 dalam perjalanan saya di Indonesia. Saya kembali memesan tiket untuk Sabtu pagi, melalui Traveloka. Sebelum solat Jum’at saya pilih Nam Air dan segera melakukan pelunasan dan kemudian mendapatkan issued ticket. Lega rasanya, akhirnya mendapatkan kepastian ke Bengkulu.
Ternyata, nasib buruk masih berlanjut, pukul 15.20 saya mendapatkan sms, bahwa penerbangan saya dibatalkan dan dipindah ke hari selanjutnya di jam yang sama. SMSnya sbb:
PELANGGAN SRIWIJAYA AIR GRUP YTH:
DIINFORMASIKAN PEMBATALAN JADWAL PENERBANGAN RUTE JAKARTA KE BENGKULU IN 9090 TANGGAL 31 OKTOBER 2015 JAM 06.55 WIB DIALIHKAN MENJADI TANGGAL 01 NOPEMBER 2015 IN 9090 RUTE JAKARTA KE BENGKULU JAM 06.55 WIB.
UNTUK INFORMASI LEBIH LANJUT SILAHKAN HUBUNGI CALL CENTER 24 JAM SRIWIJAYA AIR GRUP KAMI DI 021-29279777 & 08041777777.
KAMI MOHON MAAF ATAS KETIDAKNYAMAN INI, TERIMAKASIH.
Segera saya telpon Nam Air untuk menanyakan alasan penundaan. Lagi-lagi jawabannya tidak jelas. Pertama mereka bilang sedang ada peremajaan pesawat, kemudian mereka bilang pesawat ada gangguan. Selanjutnya sama, Nam Air pun tidak bisa memindahkan pesanan saya ke maskapai lain. Dan hanya bisa dilakukan di bandara tanpa ada jaminan. Opsi yang ditawarkan mereka dengan mudah adalah Full refund, saya tanya Full refund prosesnya berapa lama? Mereka jawab seminggu. Saya tanya balik, kalau seminggu, saya bisa dapat uang dari mana untuk beli tiket besok? Mereka tidak punya jawaban. Jurus menjawab mereka sama dengan yang lain. Intinya, mereka tidak peduli dengan saya sebagai penumpang. Ditambah lagi, lagi-lagi uang yang sudah saya bayarkan ke Traveloka harus disunat untuk biaya travel agent. Sehingga istilah Full Refund menjadi rancu di sini. Intinya, penumpang sudah jatuh tertimpa tangga. Maskapai tidak peduli, mereka punya aturan dan berpegang aturan tersebut. Sia-sia keluhan dan permintaan saya sebagai pihak yang dirampas haknya dengan semena-mena.
Akhirnya, kami memutuskan untuk batal mengunjungi Bengkulu. Sedih itu pasti. Tapi kami terlanjur kecewa. Propinsi baru, propinsi ke 30 yang (rencananya) akhirnya bisa saya kunjungi. Tragisnya teman saya, harusnya trip besok adalah trip manis kunjungan ke-34 untuk semua propinsi di Indonesia atau propinsi terakhir, dan pas di hari ulang tahunnya.
Terima kasih Garuda Indonesia, Citilink dan Nam Air untuk pengalaman yang sangat tidak berkesan. Semoga tidak ada penumpang-penumpang lain yang mengalami nasib serupa.
Dan sebagai calon penumpang, saya coba melist kerugian saya terkait hal ini:
1. Pengembalian full refund yang tidak 100% karena ada charge travel dari semua maskapai yang sudah saya pesan.
2. Pengembalian uang yang baru bisa saya terima antara 1-3 bulan lagi. Bahkan jumlahnya pun belum tau berapa.
3. Rugi penginapan yang sudah saya booking di Bengkulu
4. Rugi waktu, tenaga dan biaya ketika harus bolak balik telepon CS Maskapai dan Travel Agent
5. Rugi atas tiket Batik Air untuk kepulangan dari Bengkulu yang harus saya ikhlaskan
Jujur saya sedih dengan kondisi penerbangan lokal yang sedemikian. Tidak heran, mereka memilih Singapura, Thailand dan bahkan Eropa dan Amerika ketimbang domestik.
Pukul 18.20. Lelah dan sudah menyerah.
Raden Firmansyah 